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央廣網(wǎng)廣州5月27日消息（記者官文清 鄭少純）近日，廣州市民張女士向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映稱，其家人一張歸屬地為廣州的電話卡突然“掉線”，到營(yíng)業(yè)廳詢問，被告知需要花20元補(bǔ)卡。張女士詢問該電話卡歸屬的運(yùn)營(yíng)商后得知，補(bǔ)卡收費(fèi)統(tǒng)一為10元。

針對(duì)張女士遇到的問題，央廣網(wǎng)記者采訪了涉事運(yùn)營(yíng)商，5月23日，涉事運(yùn)營(yíng)商工作人員回應(yīng)央廣網(wǎng)記者稱，網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶收取補(bǔ)卡費(fèi)20元，是網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，網(wǎng)點(diǎn)以話費(fèi)的形式將20元退給了當(dāng)事人。同時(shí)，公司已約談網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人并作出處罰。

“補(bǔ)卡統(tǒng)一收10元，為啥收我20元”

張女士說，5月18日，她的家人電話卡突然“掉線”，顯示沒有信號(hào)，無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)。換了另一部手機(jī)測(cè)試，仍然沒有信號(hào)。因其家人的手機(jī)失去通訊功能，張女士便用自己的手機(jī)撥打了運(yùn)營(yíng)商的客服熱線，了解到?jīng)]有欠費(fèi)等情況。在客服建議下，他們攜帶電話卡到廣州黃埔的一家營(yíng)業(yè)廳咨詢補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)。

據(jù)張女士描述，營(yíng)業(yè)廳工作人員告訴他們，補(bǔ)卡要交20元費(fèi)用。對(duì)收費(fèi)有疑問的她，再次撥打了客服熱線，被告知廣州補(bǔ)卡費(fèi)用統(tǒng)一為10元，其中包含2元卡費(fèi)和8元服務(wù)費(fèi)�！半S后我讓客服和營(yíng)業(yè)廳工作人員溝通，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳工作人員回復(fù)稱，要找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)才能按照收費(fèi)10元辦理�！�

對(duì)此，張女士表示不解。“既然補(bǔ)卡費(fèi)用統(tǒng)一為10元，那為什么一開始報(bào)價(jià)20元，還需要上報(bào)申請(qǐng)后才能按10元辦理業(yè)務(wù)。”張女士告訴央廣網(wǎng)記者，其現(xiàn)場(chǎng)向營(yíng)業(yè)廳工作人員提出疑問，但未得到有效解答。

接到張女士投訴后，央廣網(wǎng)記者咨詢涉事運(yùn)營(yíng)商客服后得知，補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)的統(tǒng)一收費(fèi)確實(shí)為10元。隨后，央廣網(wǎng)記者以消費(fèi)者身份向廣州多家線下營(yíng)業(yè)廳咨詢補(bǔ)卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)營(yíng)業(yè)廳表示，廣東省內(nèi)補(bǔ)卡的收費(fèi)為10元。個(gè)別營(yíng)業(yè)廳則表示，需根據(jù)消費(fèi)者所使用的系統(tǒng)或電話卡歸屬地來確定收費(fèi)。

運(yùn)營(yíng)商：收費(fèi)錯(cuò)誤，多收費(fèi)用以話費(fèi)形式退了

補(bǔ)換卡業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（央廣網(wǎng)發(fā) 圖片來自某運(yùn)營(yíng)商APP）

5月23日，涉事運(yùn)營(yíng)商相關(guān)工作人員回復(fù)央廣網(wǎng)記者稱，按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，普通客戶補(bǔ)卡收費(fèi)10元。對(duì)于張女士及其家人遇到的情況，該工作人員表示：“該客戶享有網(wǎng)齡回饋權(quán)益，可免費(fèi)補(bǔ)卡。網(wǎng)點(diǎn)工作人員向客戶錯(cuò)誤收取補(bǔ)卡費(fèi)20元。隨后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員通過POS機(jī)為客戶退款失敗，經(jīng)協(xié)商改為為客戶號(hào)碼充值了20元。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，公司已約談網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并作出處罰，后續(xù)將加強(qiáng)社會(huì)渠道工作人員培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)水平�！�